Действия участников ППК при возникновение претензий (жалобы и аппеляции)

Уважаемые участники программ проверки квалификации!
При получении претензии/жалобы или апелляции Провайдер ПК ООО «ЦМКТ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ» действует в соответствии со следующими пунктами Руководства по качеству:

7.6 Работа с претензиями/жалобами

7.6.6 Претензии/жалобы принимаются на имя РП ООО «ЦМКТ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ», в произвольной письменной форме, не позднее 30 календарных дней с момента возникновения оснований для их предъявления.

7.6.7 К рассмотрению принимается претензия/жалоба, оформленная в письменном виде, содержащая следующую информацию:

- суть претензии/жалобы;

- номер договора, дата его заключения (при его наличии);

- основания для претензии/жалобы;

- необходимые доказательные документы;

‑ подпись заявителя (подателя претензии/жалобы), печать организации, контактная информация.

7.6.8 Претензия/жалоба может быть не принята Провайдером в следующих случаях:

- при нарушении участником правил использования и хранения ОК;

- нарушения участником сроков предоставления сопроводительных писем с визой о доставке ОК;

- при отказе участника от возврата несоответствующей продукции (ОК);

- при нарушении договорных обязательств заявителем (в части неисполнения/отклонения от объема работ и их сроков, условий оплаты, обеспечения конфиденциальности и т.д.);

- при отсутствии полноты сведений или нарушении сроков, поступивших от заявителя согласно пп.7.6.6-7.6.7 РК.

- в случае отсутствия обратной связи с заявителем (по указанным контактам заявителя).

В этих случаях претензия/жалоба считается необоснованной, и ее рассмотрение прекращается в одностороннем порядке, о чем податель претензии/жалобы информируется в письменном виде.

7.6.11 Датой предъявления претензии/жалобы является дата фактического поступления (регистрации).

7.6.18 Если в результате расследования претензии/жалобы устанавливается ее необоснованность, ответственное лицо, на основе проведенного анализа и позиции РП/ЗРП, подготавливает официальный ответ-уведомление о завершении работы с претензиями/жалобами с аргументированным заключением по результатам рассмотрения, при необходимости отчеты по выполненной работе, и направляет потребителю. Ответ с отказом от претензии/жалобы готовится в срок, не превышающий 10 рабочих дней.

7.6.19 Претензия/жалоба, в случае ее обоснованности, может быть урегулирована:

- восполнением оказанной услуги;

- возмещением или не возмещением транспортных и других расходов;

- путем соразмерного уменьшения цены.

В случае признания претензии/жалобы обоснованной, ответственное лицо подготавливает официальный ответ-уведомление о завершении работы с претензией/жалобой, при необходимости отчеты по выполненной работе, с предложениями по урегулированию и направляет заказчику.

Ответ по рассмотрению претензии/жалобы готовится и направляется заказчику не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации претензии/жалобы и получения полной информации от заявителя. Ответ оформляется на официальном Бланке письма ООО «ЦМКТ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ» (Ф. 8.3.9 Альбома форм) (за исключением претензий/жалоб, связанных с транспортировкой ОК), с указанием содержания претензии/жалобы, результатов проверки и принятого решения по претензии/жалобе. Ответ подписывает РП/ЗРП.

Если претензия/жалоба может быть урегулирована в процессе непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, РП/ЗРП запрашивает подтверждение заявителя об урегулировании в письменном виде.

7.7. Работа с апелляциями

7.7.8 МК, совместно с сотрудником Провайдера принявшим апелляцию, проводит первоначальный анализ апелляции с точки зрения правильности ее оформления, определяет достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий. Сотрудник Провайдера подтверждает заявителю факт получения апелляции, в случае отсутствия необходимой информации, связывается с заявителем для уточнения информации с целью получения объективной картины и после уточнения всех вопросов, передает на рассмотрение РП/ЗРП.

К рассмотрению принимается апелляция, поданная на имя РП ООО «ЦМКТ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ», в произвольной письменной форме, не позднее 30 календарных дней с момента возникновения оснований для ее подачи, содержащая следующую информацию:

- суть апелляции;

- номер договора, дата его заключения (при его наличии);

- основания для апелляции;

- необходимые доказательные документы;

‑ подпись заявителя, печать организации, контактная информация.

7.7.9 В случае отсутствия обратной связи с заявителем (по указанным контактам заявителя) и выявленных нарушений в соответствии с п.7.7.8 РК, апелляция считается необоснованной и ее рассмотрения прекращается в одностороннем порядке.

7.7.10 Датой предъявления апелляции является дата фактического поступления (регистрации).

7.7.14 Апелляция не принимается в тех случаях, когда она не относится к деятельности по проверке квалификации, когда апелляция оформлена не соответствующим образом и в других случаях (пп.7.7.8 - 7.7.9 РК).

7.7.15 Если в результате рассмотрения апелляции устанавливается ее необоснованность, ответственное лицо, на основе проведенного анализа и позиции РП/ЗРП, подготавливает ответ с аргументированным заключением и направляет его заявителю. Ответ с принятым решением по апелляции готовится в срок, не превышающий 10 рабочих дней.

7.7.16 По апелляции, в случае ее обоснованности, может быть принято решение:

- внесение изменений в отчетные документы Провайдера;

- восполнение оказанной услуги;

- возмещение или не возмещение транспортных и других расходов;

- соразмерного уменьшения цены.

В случае признания апелляции обоснованной, ответственное лицо подготавливает ответ с принятым решением и направляет его заявителю, при необходимости, если это применимо, заявителю может быть направлен отчет о ходе рассмотрения апелляции.

Ответ по рассмотрению апелляции готовится и направляется заявителю не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции и получения полной информации от заявителя. Ответ оформляется на официальном Бланке письма ООО «ЦМКТ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ» (Ф. 8.3.9 Альбома форм) с указанием содержания апелляции, результатов проверки и принятого решения по апелляции. Ответ подписывает РП/ЗРП.

Если апелляция может быть урегулирована в процессе непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, РП/ЗРП запрашивает подтверждение заявителя об урегулировании в письменном виде.

Жалобы и апелляции необходимо направлять на официальный ящик Провайдера:   msi@cmkt-kompet.ru